Съобщения до гостите: кое да автоматизирате и кое да оставите на човек
Всеки престой ражда една и съща шепа съобщения. Потвърждение, упътване, кодът за вратата, „как беше всичко", побутването за отзив. Умножете по всяка резервация и пишете едни и същи абзаци десетки пъти месечно, обикновено от телефона, понякога в 23:40. Това е най-автоматизируемата работа в хотелиерството, а и най-лесната за автоматизиране зле. Ето къде минава чертата.
Петте съобщения, от които всеки престой има нужда
Каквото и да е настаняването ви, ритъмът е един и същ:
- Потвърждение на резервацията. Мигновено, топло и ясно за това какво следва. Това съобщение прави за спокойствието на госта повече от всяко друго.
- Детайли преди пристигане. Няколко дни преди настаняване: адрес, упътване, паркиране, час за настаняване и всичко, което трябва да уредят. Това е съобщението, което предотвратява повечето от въпросите, на които иначе бихте отговаряли един по един.
- Денят на настаняване. Практичните неща в момента, в който трябват: кодът за вратата, паролата за интернета, на кого да се обадят, ако нещо не е наред.
- Проверка по средата. Един ред първата сутрин или след първата нощ. „Всичко наред ли е?" Проблемите, за които чувате в първия ден, стават поправки. Проблемите, за които чувате в отзива, стават извинения.
- След напускане. Благодарност и директен линк за отзив, пратени ден-два след заминаване, докато престоят е още топъл. Точно от това едно съобщение идват постоянните потоци от отзиви.
Автоматизирайте и петте, после ги накарайте да звучат като вас
Всяко от тези съобщения трябва да се праща само, задействано от датите на резервацията, защото стойността му е в момента на изпращане, а моментите са това, което хората изпускат. Номерът е да напишете шаблони, които не се четат като шаблони:
- Използвайте името им и спецификите на вашето място. „Синята порта позаяжда, бутнете я по-решително" бие всякакво количество излъскан текст. Детайлите, които само вие можете да напишете, са това, което прави автоматичното съобщение лично.
- Отговорете на въпросите, преди да са зададени. Интернет, паркиране, час за напускане, кафемашината. Всеки отговор, който сложите в съобщението преди пристигане, е въпрос, който никога няма да ви прекъсне вечерята.
- Дръжте един ред истински човешки. Затварящо изречение, което звучи като вас, а не като софтуер. Прочетете всеки шаблон веднъж на глас. Ако не бихте го казали на гост на вратата, пренапишете го.
- Дръжте ги кратки. Гост на перона има нужда от кода за вратата в първите два реда, а не след три абзаца приветствие.
Кое винаги трябва да стига до човек
Автоматизацията ви печели време. Похарчете част от него там, където човекът наистина има значение:
- Оплаквания. Автоматичен отговор на „парното не работи" кара малкия проблем да изглежда голям. Скоростта тук е важна, но човекът също.
- Специални молби. По-ранни настанявания, годишнини, допълнително легло. Това са преценки и малки шансове да ви запомнят.
- Всичко с емоция в него. Объркан, ядосан или възторжен гост иска да бъде чут от някого, а не обработен от нещо.
Смисълът да автоматизирате рутинните 80% е точно в това да ви остане внимание за тези.
Една входяща кутия, иначе нищо от това не работи
Тихият провал в комуникацията с гости не е зле написаният шаблон. Той е въпросът, кацнал в канал, който не сте проверили. Съобщенията от Airbnb в едно приложение, Booking.com в друго, WhatsApp на телефона, имейлът някъде другаде. Въпросът от гост обикновено е резервация, която се опитва да се случи, и не може да чака да се сетите да погледнете на пет места.
Stayblox събира чата от сайта, имейла, WhatsApp, Messenger, Instagram и SMS в една входяща кутия, със съобщенията ви от Airbnb и Booking.com редом, а всяка нишка е свързана с резервацията на госта, така че контекстът е вече там, когато отговаряте. Потвържденията излизат мигновено, молбите за отзив се пращат сами след напускане със закъснението, което изберете, а AI консиержът отговаря на рутинните въпроси от вашата собствена база знания, като чернови за одобрение или напълно сам, с толкова самостоятелност, колкото му позволите.
Искате рутинните съобщения да се свалят от плещите ви, а истинските разговори да са на едно място? Започнете безплатен 14-дневен пробен период със Stayblox, без карта.