Как да получавате повече отзиви от гости и да ги използвате

Преди повечето хора да резервират място за отсядане, четат какво са казали други за него. В това е цялата игра сега. Два абзаца от непознат за вашето настаняване или за напора на душа тежат повече от всичко, което вие пишете за себе си, а това значи, че отзивите не са страничен ефект от управлението на имота. Те са част от самото управление.

Добрата новина е, че отзивите са нещо, върху което имате влияние: как ги заслужавате, как ги искате и какво правите, щом веднъж дойдат. Да ги вземем подред.

Защо тежат толкова много

Постоянен поток от честни, положителни отзиви върши няколко неща наведнъж. Казва на предпазливия непознат, че последните сто души са получили това, за което са платили, а точно тази увереност превръща разглеждащия в резервиращ. Освен това храни алгоритмите: резултатите от търсене и класиранията в OTA се опират на колко отзива имате, колко са добри и колко са скорошни, така че активният профил с отзиви буквално ви изправя пред повече хора.

Отзивите са и най-честната обратна връзка, която изобщо ще получите, при това безплатно. Гостите ще кажат на едно поле за отзив неща, които никога не биха ви казали в лицето, а закономерностите там струват повече от всяка анкета. Има и по-тиха полза: силната репутация на големите платформи прави вашия собствен сайт за резервации по-достоверен. Много хора ви откриват в OTA, после тръгват да търсят директния ви сайт, и тъкмо стена от добри отзиви често затваря онази резервация без комисиона.

Как да получавате повече

Започва с това да ги заслужите. Никой не пише възторжен отзив за посредствен престой, така че чистотата, удобството и начинът, по който се справяте с единственото нещо, което се обърква, вършат истинската работа тук. Всичко по-долу само умножава онова, което престоят вече е спечелил.

После помолете. Кратък, топъл имейл ден-два след напускането, в който им благодарите и им показвате къде могат да оставят отзив, носи много повече отговори от това просто да се надявате. Настройте го да се праща автоматично през вашата PMS, така че да тръгва всеки път, без да мислите за него, и направете молбата без триене: директен линк право към профила ви в Google или към съответната обява, а не лов на съкровища. За гостите, с които наистина сте се свързали, тиха дума на напускане прави чудеса. На „Ако имате минута, един отзив наистина ще ни помогне“ е трудно да се откаже на живо. Малка картичка в стаята или на рецепцията може да побутне останалите, без да досажда.

Отговаряне, на доброто и на лошото

Отговарянето на отзиви е почти толкова важно, колкото и получаването им, защото отговорът е публичен и следващият гост го чете. Опитайте да отговорите в рамките на ден-два, дръжте го топло и човешко и пропуснете копи-пейста; споменете точно това, което те са споменали, за да е ясно, че го е чел истински човек.

За добрите искрено благодаря и открита покана да се върнат са достатъчни. Отрицателните искат повече внимание и тъкмо при тях тихо се градят репутациите. Признайте това, което човекът е почувствал, вместо да спорите с него. Извинете се за преживяването дори когато го виждате различно, защото пишете за публиката колкото и за автора. Кажете накратко какво променяте, ако променяте нещо, за да звучи като действие, а не като оправдание. За всичко заплетено или лично ги поканете да го уредят с вас директно, вместо да си разменяте съобщения пред всички. Единственото правило, което никога не се огъва: не заставайте в отбрана. Спокоен, честен отговор на несправедлив отзив може да спечели повече бъдещи гости, отколкото оплакването изобщо ви е струвало.

Как да впрегнете обратната връзка

Отзивите са и безплатно пазарно проучване, ако ги четете накуп, а не един по един. От време на време сядайте с отзивите за цял месец и търсете закономерностите. Ако трима споменат тънки възглавници, това не са три оплаквания, а списък за пазаруване. Ако напускането постоянно излиза като бавно, проблемът е в процеса, не в гостите. Споделяйте тенденциите с екипа, изричайте добрите споменавания на глас и използвайте острите като обучение, а не като упрек. После променете нещо и оставете хората да видят, че сте го променили. А когато един отзив е наистина страхотен, впрегнете го на собствения си сайт и в социалните мрежи, където следващият гост ще го види.

Правете това известно време и то се натрупва. По-добрите престои печелят по-добри отзиви, по-добрите отзиви водят по-добри гости, а обратната връзка продължава да ви показва къде да се подобрите след това.

Искате да сте в крак със съобщенията и отзивите от гости, без това да изяжда седмицата ви? Вижте как Stayblox ви помага да управлявате всичко на едно място.